Prozessmanagement
Seien Sie erfolgreicher durch perfektes Prozessmanagement
Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf die Optimierung ihre Prozesse. Ein gutes Prozessmanagement gestaltet, überwacht und verbessert alle Abläufe.
Warum sind so viele Unternehmen darum bemüht, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren? Die Antwort liegt auf der Hand. Aber wie funktioniert Prozessmanagement in einem Unternehmen eigentlich genau? Im Wesentlichen gibt es wohl die auffälligsten Unterschiede zwischen den Groß-, Mittel-, Klein- und Kleinstunternehmen, das könnte man zumindest aufgrund ihrer unterschiedlichen Struktur annehmen. Und tatsächlich: je größer ein Untenehmen ist, desto stärker ist es auch in seine einzelnen Funktionen gegliedert. Allerdings wird es aber auch umso schwieriger für die großen Firmen, speziell auf den Kunden und seine Wünsche einzugehen.
Um ihre Prozesse nun optimal oder andersartig zu gestalten, nutzen deshalb besonders große Unternehmen oft schnell wirksame und einschneidende Methoden zur Kurskorrektion. Die kleineren und mittleren Unternehmen hingegen nehmen vergleichsweise eher sanftere Methoden in Anspruch und ziehen ihre Mitarbeiter mehr ins Geschehen mit ein. Im Mittelpunkt stehen jedoch überall der Kunde und die Leistung, die für ihn erbracht wird. Denn er stellt die wesentliche Geldquelle dar. Die Dienste, die für den Kunden geleistet werden, erfolgen in den erwähnten Abläufen. Dieser Prozess sieht normalerweise überall gleich aus – egal, um welche Unternehmensgröße es sich handelt und gilt sowohl für das produzierende als auch für das Dienst leistende Gewerbe.
Eine Ausnahme auf diesem Sektor bilden allerdings sehr kleine Unternehmen. Bei kleinen, zusammengeschweißten Teams von nur wenigen Mitarbeitern herrscht nicht nur oft ein tolles Betriebsklima. Sie kommen auch manchmal ganz ohne definierte Prozesse aus. Natürlich nur, wenn die Zusammenarbeit stimmt und alle fundierte Kenntnisse mitbringen. Das ist dann eher wie gesagt ein seltener Fall. Die Kräfte des Marktes zwingen viele unternehmen vor allem dazu, alle Vorgänge, welche die Kundenbeziehungen betreffen, genauestens zu betrachten. Das bedeutet eine ausgeprägte Kundenorientierung auf nahezu allen Ebenen und eine fortwährende Verbesserung der kundenorientierten Prozesse durch ein ausgeprägtes Prozessmanagement.
Für einen Prozess kann es durchaus mehrere Arten von Kunden geben. Prozesskunde ist im Prinzip jeder Kunde, der eine Leistung aus einem Prozess bezieht. Systemkunde ist dagegen derjenige, für den der Prozess extra geschaffen wurde, um die Leistung erst einmal zu ermöglichen. Ein Beispiel: Beim Zahnarzt ist der Kassenpatient, welcher sich dem Bohrer ausliefert, das heißt also eine Leistung erhält, wenn auch keine angenehme, ein Prozesskunde. Systemkunde ist hingegen in diesem Falle die Krankenkasse, welche für die Leistung des Zahnarztes bei Kassenpatienten aufkommt.
Sicher gibt es auch noch andere und bessere Beispiele für erfolgreiches Prozessmanagement. Bei all den vielen Strategie- Vorschlägen und Abläufen, sollten die Unternehmen jedoch nur eines dabei im Auge behalte: der Kunde ist nach wir vor König. Und was in der Theorie funktioniert, muss nicht für die Praxis gelten. Denn was nützt das beste Management, wenn es nur auf dem Papier besteht? Sie werden es sofort an der entsprechenden Resonanz merken.