Kundenorientierung
wie Kundenorientierung den Unternehmenserfolg beeinflusst
Unternehmen, die eine ausgeprägte Kundenorientierung leben, sind auf lange Sicht wesentlich erfolgreicher und gewinnen deutliche Marktanteile.
Der Erfolg eines Unternehmens hängt maßgeblich davon ab, wie gut man sich auf den Umgang mit dem Kunden versteht. Dies trifft sowohl für den eigentlichen Verkauf beziehungsweise für Beratungsleistungen sowie auch für den späteren Service zu: Wer seinen Kunden einen guten Service bietet und sich stets an ihnen orientiert, kann richtig punkten. Dann ist es sogar möglich, trotz höherer Preise gegenüber anderen Unternehmen bevorzugt zu werden, weil die Kunden die gute Beratung schlichtweg zu schätzen wissen.
Allerdings wird die Kundenorientierung nur in ganz wenigen Unternehmen tatsächlich groß geschrieben. In den meisten Fällen ist es eher so, dass ausschließlich nach Wegen und Möglichkeiten gesucht wird, noch schneller Kunden anzusprechen und Umsätze zu generieren – eine eigentliche Orientierung am Kunden erfolgt nicht.
Diese Verfahrensweise ist nicht sonderlich empfehlenswert, da das Unternehmen schnell negativ auffallen kann. Eines der besten Beispiele sind Support- und Serviceleistungen. Wenn der Kunde mit seinem erworbenen Produkt ein Problem hat, wendet er sich an den Hersteller oder den Verkäufer. Doch oftmals wird er dort nicht gerade so behandelt, wie man es sich eigentlich wünscht. Anstatt sich den Sorgen der Kunden abzunehmend und einen guten Service zu bieten, werden die Kunden einfach nur schnell abgespeist.
Ein solcher Umgang mit den Kunden hat zur Folge, dass sich diese beim nächsten Kauf garantiert mit anderen Anbietern in Verbindung setzen und sich dort ebenfalls Angebote einholen. Sofern sie dort besser behandelt werden, beziehungsweise sofern man dort deren Wünsche erkennen kann und mehr Service bietet, sind die Kunden verloren. Daher ist es immens wichtig, die Kundenorientierung in den Mittelpunkt zu stellen und sich zu fragen, wie man diese am besten umsetzen kann.
In diesem Zusammenhang ist zu erwähnen, dass die Kundenorientierung nicht erst bei der Beratung beginnt. Gute Unternehmen wissen genau, dass es herauszuhören gilt, was die Kunden eigentlich möchte und man diese Wünsche bereits bei der Produktentwicklung einfließen lassen muss. Auf diese Weise ist es möglich, die besten Produkte zu entwickeln beziehungsweise die Produkte im Angebot zu haben, die von den Kunden gewünscht werden. Sollte man sich dieser Vorgehensweise verweigern, kann es relativ schnell vorkommen, dass man den Anschluss verliert und in das Hintertreffen gerät.